Wie ist der Supportprozess aufgebaut und welche Reaktions- und Lösungszeiten sind je nach SLA vorgesehen?

In diesem Beitrag wird der Prozess zur Bearbeitung einer Support-Anfrage detailliert erläutert. Dabei werden der Ablauf auf Seiten unseres Support-Teams, die verschiedenen Prioritätsstufen sowie die jeweiligen Reaktionszeiten in Abhängigkeit vom erworbenen Support-Paket beschrieben.

Inhalt

Geltungsbereich des Supports

1. Installation und Upgrades: 
   Der Support für Installation oder Upgrade beinhaltet Hilfestellung und Problembehandlung für Auftraggeber, die die Software herunterladen und installieren oder ein Upgrade durchführen wollen.
   
   
2. Konfigurationsprobleme:
   Der Support für die Konfiguration umfasst die Problembehandlung in Verbindung mit den Konfigurationseinstellungen eines Auftraggebers. Er gilt für bestehende Installationen, die die Systemvoraussetzungen von formcycle erfüllen und dient der Sicherstellung einer korrekten Funktionsweise.
   
   
3. Laufzeitprobleme:
   Der Support für Laufzeitprobleme beinhaltet Hilfestellung, Analyse und Problembehandlung beim Auftraggeber. Dies betrifft insbesondere Probleme bei der Bereitstellung von Formularen, Problemen bei der Weiterverarbeitung der Formulardaten sowie Problemen bei der Konfiguration von Projekteigenschaften (Workflows, Status, Benutzerverwaltung, Frontend-Server-Management etc.) in der Verwaltungsanwendung.
   
   
4. Fragen zur grundlegenden Funktionalität eines Produkts: 
   Die Mitarbeiter des Supports beraten und unterstützen den Auftraggeber bei Fragen zur üblichen und bestimmungsgemäßen Verwendung von formcycle.

Supportprozess

1. Bei Eingang einer Supportanfrage prüft der Auftragnehmer zunächst, ob es sich um eine Supportanfrage handelt, für deren Bearbeitung der Auftraggeber eine vertragliche Verein­barung dem Auftragnehmer geschlossen hat. Fällt diese Prüfung positiv aus, reagiert der Auftragnehmer wie folgt (Schritte a. bis c.):
   1. Erfassung der Supportanfrage im Tickettool des Auftragnehmers
   2. Eingangsbestätigung der Supportanfrage mit Nennung der Ticketnummer
   3. Festlegung der Prioritätsstufe der Supportanfrage durch den Auftragnehmer gemäß folgender Tabelle:
      
      

      Prioritätsstufe	Bedingung
      Prio 1 (kritisch)	Eine Supportanfrage, deren Inhalt auf geschäftskritische Auswirk­ungen auf ein Produktivsystem verweist, z. B., indem der Auftraggeber einen vollständigen oder wesentlichen Verlust des Dienstes im Pro­duktivsystem verzeichnet und der Betrieb nicht vernünftig fortgesetzt werden kann.   Bsp.:  Betriebseinschränkung mit erheblicher Beeinträchtigung für die Endkunden. Eine Störung verursacht einen Totalausfall eines ganzen Systems. Eine Störung droht zu einem Totalausfall eines ganzen Systems zu werden. Eine schwerwiegende Bedienungseinschränkung liegt vor.
      Prio 2 (hoch)	Eine Supportanfrage, deren Inhalt auf eine Beeinträchtigung der Funktionalität der Software verweist, die 1) aber umgangen werden kann, oder 2) indem eine bestimmte Funktion in gewisser Weise beeinträchtigt ist, aber die Software als Ganzes benutzt werden kann oder 3) durch einen vollständigen oder wesentlichen Verlust des Dienstes bei Benutzung des Produktivsystems.   Bsp.:  Betriebseinschränkung mit geringer Beeinträchtigung für die Endkunden. Bedienungseinschränkungen Fehler tritt wiederholt auf (> 2mal pro Woche)
      Prio 3 (normal)	Eine Supportanfrage, deren Inhalt auf eine geringe Beeinträchtigung der Funktionalität verweist, wobei der Auftraggeber die Software mit nur geringen Unannehmlichkeiten nutzen kann. In diese Prioritäts­stufe werden auch Fragen und Kommentare eingestuft.   Bsp.: Geringfügige Betriebseinschränkung ohne Beeinträchtigung für die Endkunden Geringfügige Bedienungseinschränkung „Kosmetischer Fehler“ ohne Einfluss auf die Funktionalität Layout und/oder Designfehler

      
      

2. Die Bearbeitung der Supportanfrage gilt als begonnen, sobald der Sachverhalt im Ticketsystem des Auftragnehmers erfasst wurde.
   
   
3. Handelt es sich bei einer Supportanfrage um einen Sachverhalt, welcher umfangreiche Recher­chen erfordert und nicht innerhalb der lt. Tabelle (siehe unten) genannten Zeiten bearbeitet werden kann, wird der Auftragnehmer den Auftraggeber unverzüglich nach Feststellung des Umstandes schrift­lich oder mündlich informieren. Diese Information beinhaltet nach Möglichkeit eine zeitliche Abschätzung für den Auftraggeber, wann er mit der Lösung seiner Supportanfrage rechnen kann.
   
   
4. Eine Supportanfrage gilt als gelöst, wenn der Auftragnehmer dem Auftraggeber über die Lösung des Problems schriftlich informiert hat.
   
   
5. Werden binnen von 7 Tagen keine Zweifel an der Problemlösung durch den Auftraggeber schriftlich vorgebacht, gilt die Supportanfrage als abgeschlossen.

Wichtiger Hinweis:

Bei Stellung einer Supportanfrage hat der Auftraggeber dem Auftragnehmer sämtliche Unterlagen und Informationen einzureichen, die für die Durchführung des Supports erforderlich sind.

Hierzu zählen insbesondere Screenshots und präzise Fehlerbeschreibungen. Präzise Fehlerbeschreibungen im Sinne des beauftragten Basis-Supports sind Logfiles, Systemausschreibungen und Beschreibungen der Bedienschritte des Nutzers soweit beim Auftraggeber bekannt bzw. im Dialog mit dem Supportmitarbeiter des Auf­tragnehmers ermittelt werden können.

Bei Nichteinhaltung behält sich der Auftragnehmer das Recht vor, die Supportanfrage abzulehnen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Welche Informationen sollte ich in einem Supportticket angeben?

Reaktionszeiten

Die Analyse und Bearbeitung der Supportanfrage erfolgt durch den Auftragnehmer unter Berücksichtigung folgender Reaktions- und Antwortzeiten in Abhängigkeit des gebuchten Support-Paketes:

Basis-Support (Stunden-Budget oder Einzelticket)

Erweiterter-Support (Basis-Support zzgl. Erweiterter-Support)

Premium-Support (Basis-Support zzgl. Premium-Support)