Welche Informationen sollte ich in einem Supportticket angeben?

Um eine zügige und effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage durch unser Support-Team zu gewährleisten, bitten wir Sie, in Ihrem Support-Ticket sämtliche relevante Informationen vollständig und präzise anzugeben.

Je detaillierter Ihre Angaben sind, desto schneller können wir die Ursache des Problems ermitteln und Ihnen eine geeignete Lösung anbieten. Unvollständige oder unklare Informationen führen erfahrungsgemäß zu Rückfragen und können die Bearbeitungsdauer entsprechend verlängern.

Inhalt

Was Sie vor der Support-Anfrage prüfen können

Um eine schnelle und effiziente Bearbeitung Ihrer Support-Anfrage zu gewährleisten, bitten wir Sie, vorab die folgenden Punkte zu prüfen:

• Protokoll prüfen

Sehen Sie im Mandanten unter Protokoll > Prozesse nach, ob Fehlermeldungen oder Hinweise zum Problem vorhanden sind, insbesondere wenn nach dem Absenden eines Formulars eine Fehlermeldung erscheint.

• Voraussetzungen intern klären

Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Voraussetzungen für den jeweiligen Prozess erfüllt sind, wie z. B. Benutzerrechte, Systemkonfiguration oder das Vorhandensein erforderlicher Dateien.

• Verbindung und Netzwerk prüfen

Überprüfen Sie die Stabilität Ihrer Internetverbindung und kontrollieren Sie, ob Firewall- oder Proxy-Einstellungen die Kommunikation mit dem System beeinträchtigen.

• Letzte Änderungen überprüfen

Reflektieren Sie, ob kürzlich Änderungen an Formularen, Workflows oder Systemeinstellungen vorgenommen wurden, die mit dem aufgetretenen Problem in Zusammenhang stehen könnten.

• JavaScript-Probleme prüfen

Falls Probleme mit der Bedienung oder Funktionen bestehen, öffnen Sie bitte die Browser-Konsole (meist mit der Taste F12) und prüfen Sie, ob dort JavaScript-Fehlermeldungen angezeigt werden.

• Reproduzierbarkeit testen

Versuchen Sie, das Problem nachvollziehbar zu reproduzieren, und notieren Sie die genauen Schritte, um dem Support die Fehleranalyse zu erleichtern.

Wenn Sie diese Punkte vorab prüfen, helfen Sie uns, Ihre Anfrage schnellstmöglich und zielgerichtet zu bearbeiten.

Wichtige Angaben für ein Support-Ticket

• Formularexport

Sollte das Problem ein Formular betreffen, ist dieses als Export beizufügen. Der Formularexport kann unter Meine Formulare > [Formularname] > Exportieren > Formularexport durchgeführt werden. Die xfp-Datei ist dann in der E-Mail anzuhängen.

• Detaillierte Problembeschreibung

Was genau funktioniert nicht? Welche Schritte haben Sie durchgeführt? Was haben Sie erwartet, und was ist stattdessen passiert?

• Betroffene formcycle-Version

Bei einer On-Premise-Installation geben Sie bitte die verwendete formcycle-Version an.

• Relevante Screenshots oder Fehlermeldungen

Bilder von Fehlermeldungen oder ungewöhnlichen Anzeigen helfen oft sehr bei der Analyse.

• Browser und Betriebssystem

Welchen Browser (inklusive Version) und welches Betriebssystem verwenden Sie?

• Zeitpunkt des Auftretens

Wann genau ist das Problem erstmals aufgetreten? Passiert es immer oder nur sporadisch?

Dieser Punkt ist in Verbindung mit Log-Dateien sehr relevant, um den Fehler schnell einzugrenzen.

• Schritte zur Reproduktion

Bitte beschreiben Sie, wie man das Problem nachvollziehen kann.

• Bisherige Lösungsversuche

Welche Maßnahmen haben Sie bereits unternommen, um das Problem zu beheben?

• Benutzerrolle und Berechtigungen

Unter welchem Benutzerkonto tritt das Problem auf? Gibt es Besonderheiten bei den Zugriffsrechten?

• Log-Dateien oder Protokolle

Bei einer On-Premise-Installation können Sie die Fehler-Logs unter Systemeinstellungen > Logging > Fehler-Log herunterladen.
Sollte der Fehler das Formular betreffen, also z. B. eine Fehlermeldung nach dem Absenden erscheinen, ist das Prozess-Protokoll besonders relevant. Das Prozess-Protokoll finden Sie im Mandanten unter Protokoll > Prozesse. Diese Informationen sind besonders hilfreich, um technische Ursachen zu identifizieren.